互联网在我们日常生活中所扮演的角色之重要已无需多言。它改变了当今人们的消费观，零售方式和购物体验。万维网不仅增长了消费者的知识，供他们即时访问各种信息——产品明细，评论，价格对比，实用性等等；同时也缩小了我们的关注范围，造成期望快速搜到特定宝贝，寻求独特差异点的心理，只需轻轻点点鼠标即可完成交易，如此一来，人们就不再三天两头往实体店跑。这些对美容行业零售商和品牌商意义何在？如何继续吸引顾客走进实体店，保持良好关系增加回头客呢？
作为业内人士，我有幸能与许多新老品牌的所有者和零售商们进行交谈。所以就商家该做些什么以便评估顾客和美容品牌最终直接联系的终端——零售商店销售是否成功，我和一些商界同仁进行探讨以获得可靠的观点。
现在商家花大量精力在提供体验式服务上以吸引顾客走进实体店购物。在为顾客创造全方位的体验时，丰富的产品知识，细致的服务，齐全的样品，针对不同价格点流行趋势的演说以及客户回报计划等环节都十分重要。
在Duane Reade’s 公司旗下Look Boutique 商店的不懈努力下，平民奢华风复苏，现在这股风潮也吹向了Walgreens 药品连锁店。在这些地方，产品知识和测试使用是关注焦点：训练有素的美容顾问手把手为您提供咨询与化妆服务，顾客不用试验多种品牌就能找到最适合自身独特需求的那款产品。Bloomingdale’s 旗舰店重新打造的美容部更加注重提供店内体验的概念，商家对店内体验享有所有权。纽约零售机构C.O.Bigelow，从1838年开业以来繁荣至今。该店在保持传统药店外观形象的同时，将大批精美产品星罗棋布于店内，这种有预谋的混乱效果，为顾客带来拾荒者的乐趣。乍一看，店里似乎被大批罕有的美容产品挤得满满当当；挑剔的顾客深受他们知悉而喜爱的品牌所诱惑，而这些产品会定期更换位置，迫使顾客沿着设定的路线行走，这有助于他们摸索店里新颖独特的产品。然而在C.O.Bigelow的中心位置却完整的保留着药店传统——资深的店员站在装满产品的柜台前，与顾客交流心得，增强联系。这些都只是零售商如何发展顾客关系的几个例子。由于销售渠道不同，联系顾客和所提供的店内体验的策略也五花八门，但背后隐藏的动机是一样的：抓住顾客的心，吸引回头客。
零售商们更加依赖品牌本身的吸引力来与顾客促成交易。零售商店愈加注重减少品牌种类，只卖人们耳熟能详的品牌。在遭遇金融危机后，尼基市场的美容产品似乎不太受青睐，尽管若干创意非凡的零售商仍孜孜不倦地为顾客搜罗新奇产品，新上市的品牌已不多见。这就意味着销售商不仅要做到与众不同，还要鹤立鸡群。做到聪明的效仿，在色彩和包装上多下工夫。品牌也要给予零售伙伴们更大的支持；细心准备的店内演示不仅要契合零售店面的设计要求，空间制约和产品种类，也要最终反映品牌形象。
如今的店面展示更加充满艺术性，视觉冲击性与互动性。发展进程费时费力，必须考虑到方方面面，牵扯到多个部门。店面演示区域一位来自Royal Promotions Group的领导人拟定了发展进程开始阶段的几个关键点。品牌形象与品牌特点给生活带来的延伸必须考虑周到，尤其是在零售商拥有独特、强大的形象时。
大型品牌自己拥有店面的可根据对地点和当地文化的诠释来设计精品店。VMV Hypoallergenics这个生产防过敏美容产品的品牌在亚洲和北美都开有精品店，在创造性的保留代表元素（钢和木）外，总体的店面设计则各不相同。
共同标准是什么？你想让顾客接触的瞬间马上与你的品牌联系起来的标志性元素是什么？能使你在店内的投资效益最大化，而且开发的单元在接下来的产品发布中又容易更新换代的2到4年内的产品发布战略是什么？怎样布置灯光才能在最好的展示产品的同时又不至于妨碍到整体的协调？主打产品是什么？如何使顾客直观的感觉到这些产品的与众不同？品牌体系是什么？你怎样让产品购买简单化？
这把我们带回到零售的技术层面上来。如今的店面，既要提供独特的亲身体验，也要融入电脑爱好者所期望的元素。其中一些方式，如在零售店面开设Wi- Fi网络，提供能推荐产品的触屏电脑，能通过选择类似体征和肤色的模特进行虚拟化妆，采用基于RFID的技术来回馈顾客的忠诚和实现补给提醒，引入快速反应码(QR codes)，提供自助和智能手机结账功能，甚至展示能和你问好的全像式电子美容顾问，让你仿佛身处华尔街的Duane Reade商店里一样。行业正在努力克服的一个难题就是如何使这些技术更好的服务于店内体验。快速反应码是很棒，但如何提供足够诱惑力的相关信息吸引顾客扫描代码并使其对交易满意？这种行为的背后有何目的？怎样合理使用技术，使顾客通过对比价格后不会流失到网上或其他店里去？
品牌商在面临关键接触点的时候有许多领域都要考虑周到，这个关键点即是品牌与顾客直接对话建立关系的地方——分布的零售点。C.O.Bigelow 的Ian Ginsberg说，“品牌商们要牢记‘10英尺准则’，即顾客在10英尺开外就能认识产品及其用处。”你的品牌做到了吗？那些做到这点的品牌销售火爆，顾客回头率高。体验是关键；你的零售策略必须让顾客感受到全方位的体验，俘获她们的芳心，吸引她们一来再来。
在社交网络上维持高曝光率可以说对所有品牌，无论大的小的，单打独斗的还是协同作战的，国内的还是国际的都十分必要。我们现在鼓励美容品牌好好审视它们在社交网络方面付出的努力，做出评估以寻求最大回报。
是时候该做出决定增加投入，积极参与，而非伸出脚指头试试社交网络的水深水浅，无关痛痒的注册个Twitter账户，Facebook主页，偶尔发布个宣传链接。让你的品牌和观念深深的打入社交网络中，打造好并保持住万众瞩目，真实正宗的品牌形象。
利用好社交网络为我们带来的技术对互动式品牌来说势在必行。对于寻求与顾客沟通的互动式品牌来说，听听顾客要对你和你的品牌的心声比听你们经理宣传品牌的话还要重要得多。
采取行动
首先，停止用那个经常在传统营销和广告上听到的孤独冷漠的声音说话。换一种更加人性化，能对话题提出自己观点的，和品牌思想契合的声音。
想成功的与顾客形成互动，你需要和他们产生共鸣，了解他们急切的心声。在对BeautyStat.com社区（该社区有接近50,000个对皮肤护理、头发护理和化妆等话题感兴趣的会员）调查了解后（通过一问一答这种简单方式），我们总结出一些美容品牌能够和顾客互动的方法，鼓励他们参与到一些事件和活动中来，对故事和新闻发表评论，在Facebook上打上“关注”标签，转发相关的tweets（有时仅是 fun tweets）等等。
知顾客所需
以下是对社区会员调查后得出的他们觉得重要的方面。
顾客如今更加欣赏和期望得到回应。一位会员向我们讲述了她与某美容品牌互动的情形，“他们能回答我所提出的每一个关于化妆和皮肤护理方面的问题且回复非常迅速。”作为一个互动品牌就意味着一旦有粉丝对你发表了看法——即使有时不是赞美言辞——就要及时作出回应。
顾客希望他们喜爱的品牌代表某种信仰。而且更倾向于做有益社会的事——如环保，社会公平，保护动物权利等等——他们会感同身受。觉得你和他们是一条阵线上的人，而他们把忠诚和金钱投到一个充满良知的品牌上。
顾客想得到重视。当你请求粉丝们分享意见，分享照片或其他有创意的东西时，务必做到清楚达意，目标明确。当你的粉丝觉得参与到打造属于“他们”自己的美容品牌中来的时候，就会越发疯狂和忠实。
全身心投入
你准备好全身心投入到社交网络中来了么？要知道答案，先问自己这些问题。
你相信全身心投入到社交网络的战略部署能影响你品牌将来的发展么？
你是否热爱探索并用批判性的眼光评估使用新社交技术的可能性？
你愿意花时间和金钱来打造并保持这个社会形象吗？
你能承受得了消费者在你的社交平台上对你的品牌和产品声讨指责吗？
你是否信任顾客，认真思考他们提出的问题？
假如你对上述问题基本上都能作出肯定的回答，那你是时候该采取行动，全面进入社交网络模式了。前路或许荆棘丛生，但胜利的彼岸处处花开。勇敢迈出脚步，全身心投入吧。
