近几个月研究销售沟通与说服技巧，自然在日常生活中进出各种门店服务场所时，对门店服务人员的服务及销售工作多了很多观察。
尽管很多优秀的服务场所的服务人员、营业员、促销员等等（下面我都统称为店员）表现得非常得体，令顾客如沐春风，但绝大多数的门店依然存在一些普遍的错误，由此造成顾客不快，从而损失很多生意机会，难免替老板悲哀。
在同质化竞争如此激烈的环境下，顾客的选择非常之多，如果店员的服务过程让顾客感觉不好，顾客自然会逃离你的店面，转投他人怀抱——这也是为什么大家都很重视店员服务培训的原因。
可更让我替老板们担心的是：有些错误居然是通过对店员培训之后造成的。
过度的“揽客”行为最终演变成“赶客”
很多老板都希望让进店之后的顾客尽量产生销售，因此对店员如何留住顾客并努力推销提出了很多要求，甚至列入考核指标。这本身没有什么不对，但到底用什么方法和技巧留住顾客并增加购买就很关键了。
如果没有好的方法，业绩导向之下的店面管理就会直接演变成为业绩压力硬性施加于店长，店长施压于店员，从而导致店员不知不觉将压力施加在顾客身上，比如：
过度热情的贴身服务：从顾客进店之时就贴身跟随，让顾客甩也甩不掉、躲也躲不掉，最后顾客只好跑掉去下一家店子。
顾客心理的微妙之处
首先，我们需要确定的是，90%以上的顾客在购物或消费之前，潜意识都只是先“随便看看”的。
请注意，对“随便看看”四个字的理解，将是绝大多数门店销售工作成败的关键！也是“揽客”与“赶客”之间分水岭。
举个简单的例子：
一位顾客逛商场，经过某品牌的服装店，想随便看看。
她心里的频率就是“随便看看”。
如果店员说：“欢迎光临xx（品牌名）！小姐，您想买件什么样的衣服呢？我们这几天上了很多新款。”表面上这句话没什么毛病，但实际上已经与顾客的频率不对了。
顾客往往都会说：“我随便看看。”——这是她本能的回答，代表着她的潜意识，其实已经否定了店员关于“买”的假设。她在回答时已经有一丝不愉快，而且双方还都不一定能察觉。
但如果店员直接说：“欢迎光临xx（品牌名）！小姐，您是来看看衣服的吧？我们这几天上了很多新款。”顾客往往都会说：“是啊，我随便看看。”她在回答时一定是轻松愉快的。
我们还需要提醒店员应该注意的另一种潜意识的心理现象：顾客的安全距离。
人与人之间有这样一个安全距离，对于陌生人来说，礼貌距离大约在1.2-3.6米左右。很多店员为了守住一个顾客，往往喜欢贴身服务，不经意就进入了1.2米的范围之内，入侵了顾客的安全距离，很多顾客也不懂这个概念，但会本能的感到不舒服，从而想摆脱这个店员，可店员又会继续跟上，最终把顾客赶走。
说服顾客的本质：让顾客放心
店面销售中还会遇到另外两个最常见的问题，就是顾客总是爱说“太贵了”和“质量没问题吧？”
很多店员就喜欢开始跟顾客讲起道理来，用各种理由、专业知识等等告诉顾客不贵或贵得有道理，质量肯定没有问题之类，这其实又变成赶客了。
这时候，我们需要做的其实只有一点，那就是让顾客放心，或者说安心。
如果顾客说“太贵了”，他的潜台词其实就是：“你们这里不会卖得比别人贵吧？”因此，你需要让他感到安心：“先生，如果同一时期您发现哪里比我们便宜，我保证双倍退还差价！”
如果顾客说“质量没问题吧？”，他的潜台词其实就是：“万一质量有问题怎么办？”因此，你需要让他感到放心：“先生，如果七天之内您发现质量问题，我们无条件退货。同时，一年之内免费保修……”诸如此类。
总之，为了避免让你的店员“揽客”变“赶客”，我们需要对店员进行更加有效的训练，提高销售沟通水平。
