在一个美妆电商群里聊起这回事的时候，马上得到不少人的响应，电子商务销售平台，包括天猫、京东、乐峰等，都有一大堆的规则，由此又促生了一群以钻规则漏洞敲诈勒索为生的职业“寄生虫”，这些“寄生虫”们虎视眈眈，就盼着客服出点状况让他们抓住小辫子，一投诉，没个两千三千的私了费，人家都不愿意搭理你。比如天猫的发票门事件，相信很多商家都遭遇到，平台已经严格到就算你说财务出差了明天再开都有可能被处罚；比如关闭交易的，之前就有客服试过，因为客人同样的产品拍了两次，只付款成功一次，另外一笔交易处于“等待买家付款”状态，客服想这个客人只买一个的，另外一个给关闭交易了吧，结果就凄凉的遭遇了投诉，因为平台是不允许商家取消交易的，也就是说，买家可以有不买的理由，卖家却没有不卖的权利！新客服培训，首先有利于减少店铺投诉，规避处罚风险。

　　其次，新入职的客服未经培训直接上岗，因为对产品不熟悉，成交率也会降低，对于好不容易过来的流量，是一种极大的浪费。

　　有的电商负责人可能认为让新客服直接上任，通过实践，不懂就问，更容易让客服上手一些，或者是因为人手不够来不及培训只能让客服直接上任，笔者朋友的店铺就是因为近期人员流动比较频繁，在人员没有到位的情况下无奈让新来的客服直接上任，结果客人收到货后发现没有寄发票，事实上她购买的时候也没有说要发票，于是收到货后要求客服开发票重新寄过去，按照一般人的理解，这样的情况完全可以要求客人自理运费，但是对不起，规则不是这样的，规则要求商家每卖出一单，就要随货寄相应的发票，你没有随货寄，已经是你的问题了。所以，新客服按照一般人的理解，直接就导致了投诉的出现。

　　与实体店的导购一样，美妆类的电商客服需要掌握的知识大部分相同，诸如皮肤结构、化妆品基础知识、产品知识，这些与实体导购一致的内容，可直接使用实体培训课件，一来实体培训做的课件一般由专业的培训人员制作，更加专业一些，二来也可节约电商人员的时间。实体店促销技巧也可参考学习。

　　对于新入职的客服，重点及需要快速掌握的信息主要有：基本交易流程，聊天话术、平台规则等。每个平台的交易流程多少都有些差异，作为客服，首先要了解自己平台的交易流程，对于一个新手买家来说，下单可能还相对简单一些，但是大部分都卡在了付款这个环节，所以客服首先要很清楚自己平台的交易流程，知道哪个环节客人应该怎么操作，比如修改运费，应该在什么时候可以修改，客人在执行了那步操作之后就需要客服来操作了，就天猫来说，如果客人一气呵成进入了网银付款流程，就需要等15分钟才能修改运费了，这15分钟，可以说相当的漫长，说不定客人就流失了--已经到了最后一步了，客户流失是多么可惜的事情！而且在天猫，客户进入网银付款流程需要等15分钟才能修改运费的情况还相当的多。

　　其次，聊天话术，这个是需要重点培训的，因为电商平台客户看不见服务人员，无法体会她是否在微笑服务，文字表达就显得相当重要了。比如要求客服不使用“哦、嗯、啊”等单字，以显示对客户的尊重，另外还有一点需要强调的，很多客服在聊天的时候喜欢使用带艺术体的字样，表面上看艺术字有红有绿一闪一闪亮晶晶，但是客户体验其实很差，尤其是手机用户和网速慢的客户，那些艺术字，每一个都相当于一张图片，接收时间长，有时候还显示不了容易引起误会，比如把“不”字设置成了艺术字，接收不了的情况下意思就完全相反了。

　　最后，平台规则，这是需要电商人员好好钻研的问题，培训的时候除了枯燥的照念规则，还可以采取案例教学的方式，让客服更容易记住，毕竟规则就那么文绉绉的几句话，新客服不好理解也是正常。将规则编进案例中，可以将枯燥的案例变得生动起来，同时做好相应的话术培训，让客服在遇到类似情况的时候知道如何规避风险，同时避免得罪客人。