长期以来，售后服务几乎都被日化的厂家和商家所重视，但是十有八九，售后服务仅仅是挂在墙上、喊在嘴上、写在纸上的口号罢了，并没有真正贯彻到企业的客户关系管理体系之中，这个看似大家都懂的道理为何总是不能得到很好的解决呢？售后服务为何不能“治未病而治已病”呢？实际上，这与众多企业陷入三个误区有关。

      售后服务的三个误区

• 认为死不赖账，就一定死无对证

      2009年强生的产品导致诸多小孩子皮肤过敏的事情，相信许多人都还记忆犹新。在国家权威部门给出了“无毒”的结果之后，强生通过强大的公关能力，堵住了小部分受害者的嘴，又通过品牌文化的传播，使绝大多数善良的中国消费者继续相信他们。这种手段显然是强势品牌才敢做的，不仅需要财大气粗，更需要高超的公关技巧，但是这种做法并不是一劳永逸的，那些受过伤的心随时有可能死灰复燃，企业也会因为有了强大的公关能力而忽视产品质量和顾客关系的维护，久而久之必成大患。 

• 认为是低值易耗品，忍忍就过去了

      很多日化企业都会认为一瓶化妆品、一支洗发水再高端也高不到一辆汽车的价格，消费者用得再久也不可能用上一年两年，就算不走运有顾客起了红疹，那也很少会有毁容的可能性。最多就是让顾客骂一骂，公司给换点产品、赔点钱一般就能息事宁人了。殊不知，随着互联网等新兴社会化媒体的兴起，负面信息的传播堪比电脑“病毒”复制的速度，这是不限时间地域所限制的，一旦事态变得不可控制，超出企业能够公关的范围，最终的结果就是元气大伤，甚至是一命呜呼，如宝洁的SK-II事件、三氯生风波的高露洁等就是典型的例子。 

• 认为售后服务太劳民伤财

      售后服务确实太劳民伤财，甚至要设立一个部门，以此链接销售、生产和物流等部门，才能即时地给予顾客解答。这就是为什么很多企业都没有这个部门的原因，有这个部门的企业很多也徒有虚表，只设几条客服热线电话，收集客户投诉然后转交相关人员去处理。这只能是一种“被动服务”，真正的售后服务并非如此。 

      售后服务如何变成营销策略

      策略一：主动出击、未雨绸缪

      售后服务并不是等出了问题才来服务，其真正的精髓在于“治未病”，换句话说，就是日化企业要通过一些活动来主动避免顾客投诉，更重要的是主动出击可以做好预期管理，更早地控制舆论，避免事态升级，以至于变成危机事件而不可收拾。比如企业可以设计“总经理接待日”、老顾客免费体验沙龙、老顾客网络论坛、QQ群、产品使用心得分享等等活动，其目的在于把老顾客定期、不定期地聚集在一起，有一个平台可以给他们分享快乐、发表牢骚，好的口碑可以很快传播出去，而一些负面的信息就很容易收集，并且得到有效地控制和处理。

      策略二：建立系统、整合传播

      实际上，售后服务从产品一卖出去的那一刻就开始了，从消费者的行为来分析，企业必须明白消费者希望从什么地方得到服务的信息和渠道。假设A买了一瓶X品牌的美白精华霜，用了十几天后感觉并没有什么美白效果，那么这时她可能拨打X企业的服务热线投诉，也可能找到专柜或者专营店的导购小姐理论，但是这些都不是最可怕的，可怕的是A在网络上发布负面信息，结果帖子被疯狂转发、媒体争相报道，事件升级变大，这就是互联网时代的售后服务关键。所以，这就要求企业在每个信息渠道都有专业的人才监控消费动态，及时与之互动，在接到投诉或者负面信息的时候，能有快速反馈并及时跟进处理，把处理的经过变成品牌的正面信息，进行二次传播，这样企业的品牌形象自然会变得更加高大。

      策略三：提升体验、创建群体

      提升用户体验是最好的售后服务方式，到商场买一支牙膏似乎并没有什么值得开心的事情，不过当买完牙膏之后还可以参与企业“DIY广告的活动”，那么事情就变得有趣多了，高露洁正是通过这种手段，鼓励消费者自编自导创作冰霜牙膏广告，获得极高的参与度和关注度。类似的还有蔡依林的粉丝群力捧力士洗发水的“美丽发色我来秀”活动。日化企业应该想方法，把那些对品牌有美誉度的顾客聚集起来，通过他们喜欢的互动方式，提升他们的“购后”体验，只要把这个粉丝群体培养出来，企业自然就拥有更多的口舌，他们不仅会自发地传播企业的信息，还会分享自己使用产品、参加活动的心得，显然就吸引了更多人的关注，这比在电视上播出一则服务热线电话的广告要有效得多。 

      结语

      无论是商家也好，厂家也罢，售后服务要比售前、售中更加重要，因为有一句名言说得很好——留住一个老顾客，比培养一个新顾客显然要便宜得多。而且，品牌美誉度的高低，也取决于企业在售后服务上所做的文章，企业创造知名度并不难，难的是把售后服务真正地当作营销利器，通过主动出击、建立服务系统和顾客粉丝群，以此来俘获消费者的心，从而在市场上摧城拔寨无往不利。