为了向化妆品行业反映最真实的消费者想法，展示化妆品市场动向，360化妆品网记者对一批消费者进行了采访，本次采访的话题是：“你为什么不去化妆品实体店购物？”

360化妆品网记者共采访了20名年龄在17至28岁之间的女性消费者，其中有16名消费者都提到了导购、“柜姐”的态度问题。消费者们不喜欢去实体店购物，似乎很大程度上都跟店内的服务有关。

“作为一名90后，化妆护肤已经是家常便饭，就我而言，能不去实体店就不去实体店，不仅价格高，而且还需要看人家脸色，给人家做业绩。之前有一次，我听说了某某品牌好用，就去其专柜逛了逛，但是没有显露出要购买的意思，也懒得搭理导购对该品牌的吹嘘，结果就被该导购狠狠羞辱了一番。”小倩（化名）说道，“给人送钱还得被人羞辱，是个人都咽不下这口气吧，价格什么的是第二，这口气才是我基本不去专柜的主要原因。”

 

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“我之前曾经去某专柜看精华，那柜姐拿出精华在我手上试了试，然后就直接问我要不要购买。我想着一般专业的专柜都会有个什么皮肤测试之类的流程吧，然而她没有给我做。我就一直用语言暗示着精华不知道适不适合我皮肤，结果这柜姐也是常常转移话题，不冷不热地强调该精华是天然植物萃取的。我只好又问她有没有小样给我拿回去试用，结果她也是不情不愿地拿出一个小样给我，然后要求我留下手机号码或者微信，彻底打消了我的购买念头。”丽丽（化名）告诉了记者她的亲身经历。

但事实上，也并非所有化妆品专柜的服务态度都很不好，不少大品牌的专柜还是很深得人心的。同样是上面的丽丽，她给我们分享了另外一个截然不同的经历。那天，她去逛兰蔻的专卖店，柜姐笑容可掬，亲切地询问她平时用什么产品，还给她做了皮肤测试，推荐的一款精华丽丽一下就买了两瓶，最后还让丽丽留下个人资料，因为门店经常有会员活动，并且还有生日礼品。听到这些，丽丽当然就毫不吝啬地留下资料了。

通过丽丽的两次逛专柜的经历，我们可以对比出态度好的专柜与态度差的专柜之间的区别，就拿获取消费者个人资料的方式来看，兰蔻专卖店显得更有人情味，也更能让人接受。

消费者去实体店购物，目的就是想感受一回当上帝的感觉，而门店则需要回应消费者这个需求，让消费者做一回上帝，挑明来说，就是要让消费者感到“倍有面儿”，这边关系到导购、“柜姐”的一言一行，一举一动。

人家沃尔玛就有“死规定”：员工要对3米以内的顾客微笑，要认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”，原则上哪怕最忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指一个大致的方向就了事。

即便是没有购买意愿的消费者，对于门店和导购来说也是非常重要的资源。导购完全可以通过最客气的方式去探明这些人的内在需求，了解他们不想购买的原因，从而为门店和品牌提供调整改造的方向。

善于倾听消费者的吐槽，也是一名优秀导购的一种修养与技能。

当然啦，从导购的角度来说，除了个别的，是不会这么敷衍进店的顾客的，只是导购很多时候没有意识到，一些无意间的言谈举止，让顾客感觉被看不起，感觉到没面子。

在产品和店铺普遍同质化竞争的今天，销量最好的，自然是那些让顾客感觉到倍有面子的店和导购了。