央视又发威了。央视昨天《每周质量报告》曝光了10种品质不合格的纸巾品牌。报道从全国多个城市抽查了30中纸巾样品，其中10中样品质量不符合国家标准，银雅、顺清柔、达意、波斯猫、小金人、IKEA、清风、小宝贝、羽飘、洁柔等品牌。

　　报道不但指名道姓，而且公开了与部分企业对话过程。企业反应不一，大多选择沉默，个别振振有词为自己辩护，这当中有国际背景的IKEA（宜家）表现亦不尽人意。一时间，市场上立刻有了反馈，有消费者用脚投票。

　　公关危机，企业不管愿意不愿意，都有可能遇到，看似与己无关的东西也可能让自己倒下。如何将损失降到最低？如何防患于未然？如何转“危”为“机”？

　　这10种品牌不符合国家标准主要表现在：①细菌总数超标②抗拉强度低③容易破损④缺斤少两⑤灰分超标。

　　这五个是不一样的，对企业的杀伤力也不一样。“缺斤少两”倒还罢了，只是数量而已，“细菌总数超标”、“细菌总数超标”、“灰分超标”则是伤筋动骨的问题，背后的原因是使用废纸、质量控制不过关等。

　　实际上，这已经不是央视第一次曝光纸巾质量问题，其中的个别品牌也不止一次上榜，但为何总会爆发危机？

　　部分中小企业几乎不存在公关危机意识，以为事不关己可以高高挂起。实际上，这是不符合实际的，企业即使小，也应当有公关危机防范意识。

　　企业应如何应对危机？

　　危机公关第一步：正视问题，解决问题，内部公关

　　很多企业公关管理人员认为，企业出现舆论危机后，应全力以赴进行外部公关，至于企业内部公关可有可无，这其实是不对的：外部公关的确非常重要，但这并不等于内部公关可有可无。

　　（1）首先要正视问题，成立危机公关小组。由高管担任组长，对公司将要采取哪些公关措施、如何接待媒体的采访、谁来担任公司的新闻发言人等等做出明确的规定。如果企业没有专业的公关人才，就要借助专业公关公司的力量，请他们策划如何开展工作。这样可以通过建立起顺畅的对外沟通渠道，争取处理事件的主动性，同时，以组织作为唯一权威的信息发布源头，确保对外发布的信息高度一致，避免让媒体找到借题发挥的把柄。

　　（2）然后进行内部公关，稳定市场一线的队伍。做好干部队伍和市场一线队伍的稳定工作，是保证企业拥有凝聚力和向心力的前提，甚至可能是决定企业能否平稳渡过危机的关键因素。因为对企业来说，如果一线干部阵前倒戈，就会招致灾难性的后果。

　　（3）同时深入内部公关，安抚员工统一口径。有人认为普通员工影响不了企业发展的大局，然而，企业处于风高浪急的关头时，一粒砂子也可能使大船搁浅，更别说众口铄金。企业在进行内部公关时，要本着“再苦不能苦员工”的原则，对员工的薪酬、福利等等一定要做到按时发放，包括在人文关怀和企业氛围营造上也要多下功夫，以稳定军心。

　　危机公关第二步：积极应对，主动承认

　　随着公众知情权观念的逐步深入，中国消费者普遍存在“宁信其有，不信其无”的心理。态度决定成败，一旦面临危机，企业绝不可“自己说自己没错”，这样只会给公众造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。恰当的做法是：积极应对，充分重视被曝光的问题，尊重有关部门的结果。如果曝光的事情确实有误，也应该由“中立”的第三方出面澄清。那些担心问题的曝光会影响自己苦心经营的良好形象，捂着压着的错误做法，只会适得其反，造成事态的扩大。因此危机公关第二步就是“积极应对，主动承认”。

　　在中国市场，国家有关部门的权威性是不容置疑的，即使检测结果有误，也必须由检测部门出面澄清。

　　危机公关第三部：引导舆论，转移关注

　　在前面两个步骤的基础上，主动出击，发布积极、正面的消息，引导公众关注，达到转“危”为“机”的目的。这种案例并不少见。

　　中小企业如何防范？

　　部分中小企业几乎不存在公关危机意识，以为自己实力小、还不到应对的时候，或者以为事不关己可以高高挂起。实际上，这是比较吃亏的想法，只能陷入被动挨打、任人宰割的局面。不论大小，都应有公关危机防范意识，甚至可以借危机趁机上位。

　　中小企业如何防患危机？首先，树立危机公关意识。其次，危机预警，由老板或专人负责，这种危机可能是自己的，也可能是有可能波及自己的。再者，主动出击，尽量避免损失，甚至变危机为机会。