近日惊闻笔者一朋友之天猫店因新客服疏忽导致店铺被扣12分，罚款10000元，顿感困惑：此店铺都开了一年多了，按说相关人员都比较熟悉规则了，怎么会落到被扣12分的下场？细问原因，原来死在了发票问题上，新客服要求客户承担到货后补开发票的运费，于是乎，客户一投诉，违规成立，造成了店铺的悲剧。发票问题已经是一再强调的问题，却还是有店铺时不时在这方面落马，而我们也看到，导致店铺违规被处罚的，大多是因为新客服不懂规则，所以对新客服的培训就显得相当重要了。

　　对于新入职的客服，重点及需要快速掌握的信息主要有：基本交易流程，聊天话术、平台规则等。每个平台的交易流程多少都有些差异，作为客服，首先要了解自己平台的交易流程，对于一个新手买家来说，下单可能还相对简单一些，但是大部分都卡在了付款这个环节……
　　美妆电商新客服培训什么内容？
　　所以客服首先要很清楚知道哪个环节客人应该怎么操作，比如修改运费，应该在什么时候可以修改，客人在执行了那步操作之后就需要客服来操作了，就天猫来说，如果客人一气呵成进入了网银付款流程，就需要等15分钟才能修改运费了，这15分钟，可以说相当的漫长，说不定客人就流失了！而且在天猫，客户进入网银付款流程需要等15分钟才能修改运费的情况还相当的多。
　　其次，聊天话术，这个是需要重点培训的，因为电商平台客户看不见服务人员，无法体会她是否在微笑服务，文字表达就显得相当重要了。比如要求客服不使用“哦、嗯、啊”等单字，以显示对客户的尊重，另外还有一点需要强调的，很多客服在聊天的时候喜欢使用带艺术体的字样，表面上看艺术字有红有绿一闪一闪亮晶晶，但是客户体验其实很差，尤其是手机用户和网速慢的客户，那些艺术字，每一个都相当于一张图片，接收时间长，有时候还显示不了容易引起误会，比如把“不”字设置成了艺术字，接收不了的情况下意思就完全相反了。
　　最后，平台规则，这是需要电商人员好好钻研的问题，可以采取案例教学的方式，让客服更容易记住，将规则编进案例中，可以将枯燥的案例变得生动起来，同时做好相应的话术培训也是很有需要的。
　　怎么培训新客服才有效？
　　美妆电子商务总是遇到这样的问题：懂电商的人不懂培训和护肤，懂培训和护肤的人不懂电商！加上电子商务的客服人数也不多，尤其是起步阶段，一般店铺也就三五个客服，少一点的可能就两三个，为了这么几个人，让线下的培训师专门来培训还真是不太现实，所以可以采取电商内部中上层人员，比如店长或者主管充当培训师，主要针对新客服，按类别做入职培训：
　　第一类属于“小白”，即完全没有接触过护肤品行业和电商行业的，这类人的培训需要的时间比较长，从部门工作流程到护肤知识到产品基础数据到平台交易流程（下单，付款，发货，收货，确认收货、评价等等）等等都需要耐心培育，前一周不能接待客户，只熟悉具体操作以及观摩老客服接待客人的整过程，一周后可在老客服的帮带下尝试接待客户，但必须在老客服可控的范围之类。
　　第二类是对护肤品有一定了解的新客服，这类客服的培训重点则是平台交易流程以及店铺产品知识。
　　第三类熟悉电子商务但是不熟悉护肤品或者只是不熟悉本店产品，后一种的培训会非常快，一两天就可以上手了，前一种需要从护肤基础知识开始培训，需要的时间稍长，但是也比较快可以胜任工作。
　　本店客服勉强可以应付得过来的时候，很多店铺采取将新来的客服放到仓库先学习打包和熟悉产品，这样的方式也是可以的，但是需要老员工做好监控工作，不允许新客服直接打包出货，以免出现错发漏发的情况。
　　新客服正式上任后，可安排专人定时或不定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的问题，进行指导，以不断提高新客服应对客户的技巧。另外，还可安排专人用其他账号扮作客人提出不同问题考验新客服，后根据客服反应有针对性的指导。