对“此一家化妆品连锁店”的知晓，源于无意间在360xh微信上看到一篇《弱化销售》的文章，文章里详尽介绍和展示了“此一家化妆品连锁店”的品牌产品、运作模式、经营理念、店面形象以及市场发展定位，着实给我这个营销总监上了深刻的一课，也让我非常迫切，希望能认识和了解这是个什么样的公司?什么样的老板?
通过几番打听，业内人士的简单描述，让我对“此一家”的老板有了初步的了解：老板钟德轩，在衡阳有八家连锁店，从事日化行业20年，在业内口碑极好，以诚信和品质取信客户。
但耳听为虚，尤其像我这样对新鲜事物很好奇的人，特别想进一步了解和接触他。由于“此一家”在衡阳，而我在广州，所以中间费了不少周折，我才终于取得了他的联系方式。
迫不及待的拨通了钟老板电话，第一次通电，接通后听到电话那边很吵，自我介绍后，问其是否在忙，得知他刚刚出高铁，在喧闹中我们聊了几分钟，就匆匆结束了通话。放下电话后我感到自己有些冒失，不过钟老板在言语中并未表露厌烦，于是就有了后来的第二次通话，彼此愉快地聊了很多。
这次出差湖南，在郴州至衡阳之间几个城市做市场调研和拓展。我发现，所拜访的日化店老板，基本上都认识钟总，而且对他的评价很高，甚至有连锁店老板直言：“只要是钟总考虑引进的品牌，我就会考虑。”如此高的评价和认可，更加坚定了我去拜访钟总的信念。
到达衡阳后，钟总非常周到地考虑我对衡阳不熟悉，于是约定下午六点在他的总店见面，而他却冒着湿冷的雨天，自己大老远的从开发区店赶过来。
我比约定的时间早10分钟到达，仔细观察了“此一家”总店的整个店面：店面形象整洁大气，大品牌产品多，店员整体形象好。
为了不打扰店员的工作，我在旁边一处产品体验区坐下，店员端来一杯水，并很贴心地跟我说：“天冷你先暖暖，水有点小烫哦!”
此时，店内陆续有客人前来购物，其中一个客人与店员的对话给我留下了深刻的印象。这是一位有严重敏感肤质的女士，皮肤泛红长痘。女士说前段时间在其他地方买了一款几百块钱的护肤产品，但使用后肤质并没有得到改善，问“此一家”的店员有什么好的产品推荐?
店员耐心地了解顾客的问题和需求后，向女士推荐了一款100元左右的产品，并细心地告诉她使用方法和注意事项，边讲解边示范：“您先在手臂上试用，(此时店员一边讲解一边用轻盈的手势作示范)，过半个钟若没问题，在耳后试用，最后到面部使用，为了更好的改善面部皮肤，您必须注意饮食习惯，少吃刺激性食物”。见女士仍心存疑虑，店员就说：“请您按照方法放心使用，如果在使用过程中出现任何问题，只要你保留购物小票，随时可以回来退换。”如此诚恳和到位的贴心服务，终于让客人下决心购买该产品。
我在旁边见证了整个销售过程：了解需求，发现问题，解决疑虑，让客户满意而归。产品专业知识讲解，售后服务跟进，做得非常到位，整个销售过程完全尊重顾客意愿和需求，不推大单，不夸大产品效果。
客人走后，我当时故意问店员：“要是那个女顾客还说产品不好怎么办?”店员很有信心地告诉我：“产品效果好不好，我们有信心，客人使用后也心里清楚。因为我们只推荐适合顾客的产品，若客户觉得产品不好，是随时可以回来退换的”。
专业、耐心、细心的服务态度，让我明白了此一家为什么成功的原因。
(作者为某化妆品企业营销总监，全文见《洗涤化妆品周报》2014年3月上)
