昨日，吉林省消费者协会正式对外发布《2011年度吉林省消协系统受理消费者投诉情况分析报告》（以下简称《报告》），《报告》表明，2011年，吉林省各级消费者协会共受理消费者投诉、咨询13076件。为消费者挽回经济损失5158667.47元，平均每起案件挽回经济损失955.13元。而现在评估消费维权总体情况的同时，消协也首次对预付卡消费以及化妆品消费领域做出评析。

　　预付卡消费已成新难题

　　在投诉量猛增的三大行业之外，消协发现，近年来，预付式消费模式在大型商场超市、洗浴、美容美发、洗染、健身等多种消费场所广为盛行，但是，由于这种新兴消费模式的兴起与发展还处于法规制约空白、行政监管缺失、行业自律混乱等现状，严重损害了消费者合法权益。2011年，全省受理预付式消费咨询、投诉3260件，其中投诉820件，占投诉量15.17%，与去年同期相比上升51.23%。

　　案例：VIP卡丢失消费者担全责？

　　延吉市消费者刘某，于2010年11月31日在某美容院办理一张VIP会员终生卡，共计5020元。消费1000元后不慎将卡丢失，刘某找到店主说明情况，要求补办或退还卡内余额，店主以卡后第三条“会员卡只限消费者本人使用，不得转让，丢失不退（余额）不补”为由拒绝为其办理退补手续，双方协商未果，刘某投诉到消费者协会。

　　经查卡后标注的注意事项为经营者单方制定的格式条款，该条款规避了经营者应承担的法律责任和义务，将事后风险转嫁到消费者身上，根据《消费者权益保护法》及《合同法》相关条款规定，认定为不平等格式条款，不具有法律效力。据此，经营者应当承担部分责任。经消费者协会调解，经营者一次性为刘某退还余额3500元整。

　　当然这不是个例，根据长春市消费者协会2011年初开展的《预付式消费市场调查》问卷中显示，在被调查的5000人有40.56%的消费者表示不满意。

　　分析：霸王条款索赔难成维权难点

　　那么究竟是什么原因让消费者对预付卡消费如此不满呢？

　　对此，吉林省消协相关工作人员介绍说，预付式消费存在的问题及成因，首先是商家信用缺失，欺诈行为多。另外，办理会员（卡）时“霸王条款”多。预付费式消费大多采用口头或格式合同形式约定双方的权利、义务，而在经营者自行制定的格式条款中，有意规避自己的义务，弱化了消费者的权利。

　　消协建议：预付卡消费应建保证金制度

　　面对消费领域出现的问题，吉林省消费者协会提出，在《消费者权益保护法》修订时增设预付式消费行为对消费者权益保护的条款，尤其是对消费争议解决机制、消费赔偿机制等方面给予切实可行的补充。

　　同时，消协认为，强化监管是对预付式消费进行有效规制的重要方面。

　　家电、互联网、专业技术服务

　　名列投诉榜三甲

　　按照《报告》的内容，2011年，吉林省全省消费者投诉量增加最大的行业分别是家用电器类同比上涨76.42%，互联网服务同比上涨70.59%，以及专业技术服务同比上涨64.71%。

　　分析投诉案例后，吉林省消协发现，从投诉性质上来看，家用电器商品的投诉主要集中在质量问题、售后服务问题，分别占此类商品投诉量的80.88%、6.68%。而互联网服务，从投诉性质上来看，主要集中在服务质量问题、售后服务问题，分别占此类投诉量的22.41%、29.31%。

　　专业技术服务的投诉则主要集中在服务质量问题、售后服务问题，分别占此类投诉量的39.29%、21.43%。

　　化妆品消费猫腻多

　　在评析预付卡消费的同时，省消协发现，2011年全省各级消费者协会受理消费者关于化妆用品投诉中，质量问题占投诉量的84.21%。而这也让化妆品因质量问题成为消协关注的焦点之一。

　　案例：“进口”化妆品伤了一个模特

　　长春市民于某为兼职发型模特，2011年3月20日被某美发店招聘免费试用为某牌染发剂作推广宣传，在试用时，于某发现该染发剂外包装及瓶身说明全部为外文，且伴随着一股强烈的酸味，双眼被熏得无法睁开，当时于某向工作人员询问染发剂的品牌，工作人员说是进口的，以前许多发模都用这样的染发剂，不会有事。当天下午，于某感到头皮骚痒，伴恶心，头晕等症状。事后通过对实物查验，此染发剂外包装及瓶身字迹模糊不清，字体不齐，经对经营者核查，承认该产品从某个体经销点批量购买，包括染发剂、护发剂等系列产品均系仿冒国外品牌。

　　分析：化妆品消费的猫腻藏在哪？

　　消协工作人员总结关于化妆品的投诉发现，省2011年上半年投诉数据显示，祛斑类、染发剂类用品引起的不良反应最为突出。从外包装标识上看，有的无CIQ检验标志，有的无生产日期和保质期，有的贴有假冒的CIQ检验标志。

　　另外，还有部分商品功效被夸大，广告宣传与实际效果不符。另外，大部分消费者根本看不懂过于专业化的配方术语。由于缺乏化妆品专业知识，使得消费者面对这些绕口又难懂的专业名词只能一头雾水。

　　而在发生纠纷后，消费者在维权过程中还经常遇到取证难、鉴定难、检测难以及索赔难。

　　消协建议：精神赔偿内容应细化

　　为此，吉林省消费者协会建议，职能部门需进一步完善化妆品监督管理法规机制。据了解，根据我国现行法规规定，我国对化妆品原料实施许可管理制度，但对化妆品原料管理标准体系仍不健全，执行起来存在难度。

　　另外，各检测机构应充分发挥卫生监督技术支撑作用，组织制定化妆品卫生安全性监测方法，尤其是针对化妆品禁用物质和限用物质；制定完善标准、可行的检验方法，将现行市场化运行机制向公益化、服务化转变。

　　同时，建议将《消费者权益保护法》中第四十一条、四十二条，因消费者购买商品或接受服务致伤、致残、致死的赔偿标准明确细化；第四十三条中补充并加大对伤害人的法律责任，明确精神赔偿的条件及标准。